受不了的客戶服務

Callcentre今天澳洲 The Sun Herald 報導雪梨一位 McErlane 先生,在他70歲生辰那天,接到他光顧的銀行來電,試圖推介他們的產品——喪葬保險。如果月供20澳元,就可以在逝世後獲得一筆數千至一萬元的殮葬費。

McErlane 先生氣極把事情鬧上報紙,但銀行的解釋是,他們不會將出生日期與何時打電話推銷產品掛鉤,他們雖然願意為此事道歉,但強調這只是一次巧合。

這種令人有不好聯想的產品,其實不應該直接用電話推銷的。因為推銷者完全不知道接電話的人的心理和生理狀況,他們會不會對是次推銷反感,是不能估計的。其實,這產品的宣傳還是被動一點好,在網頁介紹,或是在銀行放些資料單張,待客人要求時才作解釋。

銀行其實應該承諾不再使用這種令人反感的宣傳手法;就算堅持電話推銷,也應該承諾推銷這產品之前核對客戶的出生日期,以免同樣事件再次發生。連這點也做不到,實在令人失望,也令人懷疑銀行道歉的誠意。

在澳洲,電話推銷之擾人,實在是越來越嚴重了。他們從不知何處得知電話,就胡亂打來,有時指名道姓,有時卻像是順著號碼一個個打的,名字也叫不出。推銷的東西五花八門,有旅遊,紅酒,辦公室設備等等,其中尤其是電話和電訊服務的最為麻煩,很多時告訴他們我已與某公司簽了長期合同,有人竟然提議我付罰款解約,說他們的價格低得付罰款解約也值得!我不相信,反問他知不知道某公司的罰款是多少,他啞口無言,就試出他只是信口開河了。

推銷的員工多如沙數,但一旦簽約或使用以後,需要真正客戶服務時,職員就都像消失了般!不少大公司的客戶服務,近年都令客戶怨聲載道。致電電訊或電腦公司的熱線,總是先著你不斷等,又報出一個頗大的「預計等候時間」令人知難而退。另一些公司就將系統設計得如迷宮,按錯了就到了一個留言信箱,如果留言就都如石沉大海,但要回頭卻又不可能,只好倖然掛線,再打一次。

如果好運,十多分鐘甚至近一小時後,就會有人回答了。一些電腦服務的客戶服務員,原來都對電腦不太認識,他們只在電腦搜尋我說的字句,面前屏幕就打出標準答案供其朗讀。試過遇見牛頭不搭馬嘴的,也試過投訴上不了網還提議我上網下載某些檔案,最後解決不了,竟然還把我轉接往另一部門,著我從頭等一次。

最令人不滿的是澳洲有不少離岸的客戶服務中心,接電話的大都是時區差不太遠而薪金便宜的印度人。他們濃重的口音實在令我聽不懂,需要不斷重複地問完再問。客戶服務的主要要求是能夠溝通,如果他們的說話覆述多次才能聽懂,實在是互相浪費時間,好氣綏。我曾經因為一間公司的客戶服務變了「離岸」而決定轉用它的對手。在香港的朋友們,你們也還算好,至少香港的「離岸」的客戶服務中心都設在中國內地,說的還是中文,總也還是聽得懂的口音。

10 Comments Add yours

  1. Elaine says:

    這跟香港的情況差不多。

    有些離岸的服務(雖然不是和客戶有直接的關係),已經在馬來西亞了。要我們說廣東話的用英文跟他們說。

  2. 柏拉圖 says:

    都唔好得幾多啦~
    所以如果有咩事,我都會自行上網chk資料解決
    儘量唔打hotline啦~~
    費事煩呀~

  3. 大雄 says:

    美國這邊, 有一個政府監察的Do-not-call-list, 容許市民登記自己的電話號碼免受電話推銷公司的滋擾. 電話推銷公司要每三個月向這list核對號碼, 如果打去不想接電話的市民, 每通電話罰款一萬大元!

    已經很久沒有收過這種電話囉……

  4. 公園仔 says:

    我們公司近來買DELL,才發覺電話是從廈門打過來。

  5. Elaine says:

    對啊!dell 是在中國裝箱的。已經有好幾年了。

  6. Stannum says:

    Elaine和公園仔:如果離岸服務講的是流利粵語,就沒有問題。否則要客戶說第二語言來相就,就不應該了。正如澳洲的翡翠台,他們的服務熱線是駁回香港TVB的,職員也對澳洲的地理區份有基本的認識,就沒有問題。

    柏拉圖:現在上過網,找過support等,都是沒有辦法了,才打電話的。

    大雄:美國真是美好新世界呀!嘻嘻!你不會在懷念聲線甜美的推銷員吧?

  7. 台灣老婆 says:

    我的感覺跟你一樣,這些電話真是令人覺得有些反感呢。資料怎麼洩漏出去的,在香港我不知道,但是在台灣,有些惡劣的員工會盜取公司客戶資料以一筆台幣5~7塊錢賣給行銷公司,就抓過一間大哥大公司的員工盜取資料賣出呢,真是不道德,也不禁讓我感嘆我們真不值錢(呵呵~~)

    不過,在香港,我沒接過普通話的電話推廣員,都是說粵語,但是很好玩,打電話初期多會先跟我確認身分,怪哉。

  8. 港燦 says:

    有人提議過香港都搞 Do-not-call-list, 但又有反對者,理由是恐怕

    1. 政府多不肯管理這機構,會外判民辦 / 變為一個自負盈虧的半官方機構,它便要收費,即負擔不起的市民就沒有免被滋擾的權利

    2. 怕它反變成掌握最多市民私隱的機構

    3. 只能減低電話滋擾,但如上門誘騙獨居長者改家用電話服務商的解決不到

    4. 怕它蹻枉過正,令例如有家人在外地旅行發生意外,旅行社有個緊急電話想通知你都給這機制封鎖了

    我又不覺香港搞 Do-not-call-list 會有以上的問題喔,只怕各電訊商和財團為顧自身利益令它搞不成的機會更大。

    很多人包括小弟都用一個笨方法,所有不肯顯示來電號碼的電話一律不接。若有來電號碼是做推銷的,會另外抄起入黑名單。

  9. manfred says:

    “所有不肯顯示來電號碼的電話一律不接。”我也一樣。

  10. Stannum says:

    燦兄,Manfred:但有不少朋友為免這些推銷滋擾,付款將電話號碼自電話簿中隱去,同時電話號碼也不會顯示給人了,如果你的朋友是這樣,豈不是聯絡不上你們了?

    台灣老婆:有時更奇怪的是,明明是對方打來,還要確認身份。這些情形我多數會掛線。

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